BlackVR совместно с командой Райффайзен Банка переосмыслили традиционные подходы к клиентскому сервису, создав в рамках пилотного проекта уникального анимированного AR-ассистента Рэю для взаимодействия с клиентами в интерактивном формате.
Сегодня технологии автоматизации и машинного обучения позволяют оперативно реагировать на запросы клиента, сохраняя комфорт живого взаимодействия. Имитация человеческой речи, анимированная инфографика и аудиоэффекты способствуют тому, что общение с виртуальным ботом выглядит максимально естественным.
Знакомство клиентов с Рэей происходило в чате с банком, где они задавали интересующие вопросы о кредитных картах и дебетовой карте “Мир”. После традиционной текстовой консультации в чате Рэя предлагала продолжить общение в дополненной реальности. Если пользователь соглашался, Рэя рассказывала ему о преимуществах продукта и предлагала на выбор часто задаваемые вопросы, на которые отвечала голосом и анимированной инфографикой. Если клиент отказывался от консультации, Рэя с ним прощалась.
Особое внимание уделили созданию образа Рэи. Внешний вид 3D-персонажа был разработан на основе существующего 2D-образа Al-помощника банка. Важно было не увлечься реалистичностью персонажа, но сохранить его приятный и дружелюбный вид. С этой же целью для озвучки Рэи был выбран диктор, а не сгенерированный нейросетями голос.
Не обошлось и без трудностей. Команде BlackVR пришлось сделать непростой выбор в сторону технологии webxr, которая имеет определенные ограничения на iOS. Поэтому проект был запущен на Android.
В ходе пилота команды исследовали востребованность AR-помощника в нескольких областях применения. Так, в области оформления нового продукта — дебетовой карты — только 3% клиентов захотели перейти в дополненную реальность. В то же время в тематиках вопросов по кредитным картам (льготный период, минимальный платеж и т.д.) такой опцией заинтересовался каждый третий клиент (33%). Результаты пилотного проекта помогли определить наиболее востребованную зону для применения AR-технологии в поддержке — это тематики диалогов, связанные с финансовой грамотностью. Рэя помогает снижать нагрузку на контактный центр, улучшая пользовательский опыт текущих клиентов.
Завершение пилота не означает завершения истории, так что эксперименты с дополненной реальностью в Райффайзен Банке продолжатся. Технология подтвердила свой высокий потенциал и показала, что у клиентов есть интерес к новому формату.